Interested in what we do?
Let’s have a talk, and see how together we can take your brand to the next level.
Blogs · Expertise · Featured · UX
Apa dan Mengapa: User Journey Mapping
Anda tahu nggak kalau sekarang experience jadi faktor penting yang dipertimbangkan pelanggan dalam memilih brand? Untuk itu, penting banget untuk kita pahami yang namanya user journey!
Anda pernah nggak nemu konten produk yang menarik di media sosial, memutuskan buat beli, tapi bingung gimana cara belinya? Mungkin dari postingan Instagram mengarahkan ke link yang ada di bio, terus link-nya mengarahkan ke homepage situs perusahaan, dan dari situ nggak tahu harus ke mana lagi. Pengalaman itu pasti bikin Anda sebagai user jadi ilfeel dan mager buat lanjut nyari tau. Nah sekarang, coba bayangin kalau pengalaman itu dirasakan oleh pelanggan Anda.
Sayang banget kan kalau leads yang susah-susah Anda cari nggak terkonversi jadi sales cuma karena pengalaman yang buruk? Nyatanya, menurut penelitian yang dilakukan Salesforce, sebanyak 76% pelanggan yang disurvei sekarang bilang kalau mereka mudah banget pindah brand kalau pengalaman mereka yang didapatkan nggak sesuai ekspektasi. Jadi, jaman sekarang Anda nggak bisa lagi cuma mikirin produk yang Anda buat, tapi juga harus menjamin experience yang bisa bikin penggunanya nyaman, alias nggak ribet.
Nah, salah satu caranya adalah dengan user journey mapping. Kalau pengalaman seperti yang kita ilustrasikan tadi kejadian sama Anda, kemungkinan hal itu disebabkan oleh user journey yang nggak didesain dengan baik sehingga akhirnya pengguna nyasar di dunia digital yang makin lama makin kompleks ini. Ya, sama aja kalau Anda nyari alamat di kompleks (pun intended, ha ha) perumahan besar yang nomor rumahnya nggak tersusun rapi.
Untuk penjelasan lebih lengkapnya, mending kita langsung nanya sama Anthony Atmadja, salah satu UX designer kami di Definite!
“User journey map itu sebuah diagram yang menggambarkan proses tujuan seorang user dengan role tertentu untuk mencapai suatu objective. Kita bisa mencari berapa step yang diperlukan user untuk mencapai objective tersebut,” kata Anthony. “Dengan bisa mencari tau ada berapa step, kita bisa menganalisis beberapa touchpoints yang penting dan bisa kita maksimalkan.”
Wow, wow, wow, gimana tuh maksudnya?
IRL, begini: touchpoints itu titik di mana brand Anda bersentuhan dengan users. Misalnya, pelanggan mungkin menemukan produk Anda dari internet atau lewat iklan, melihat review, mengunjungi website, belanja langsung di toko, dan menghubungi customer service. Di dunia digital, touchpoints ini termasuk juga memberi komentar di media sosial, mengunduh aplikasi, menemukan artikel lewat search engine optimization (SEO), dan lain-lain.
Nah, dari setiap titik itu, kita lihat berapa steps yang perlu diambil user dalam perjalanan untuk mencapai tujuannya. Katakanlah dalam ilustrasi kasus kita tadi di awal, untuk objective membeli suatu produk yang Anda temukan dari postingan Instagram, Anda mesti lanjut perjalanan ke bio section, klik link yang ada di sana, masuk ke website, kemudian mencari di bagian mana Anda bisa melakukan pembelian–yang berarti ada entah berapa steps lagi yang harus diambil oleh pengguna. Itu jadi contoh user journey yang jelek, karena perjalanan yang terlalu panjang kemungkinan bikin user jadi mager dan akhirnya batal beli.
“Sebuah user journey yang bagus adalah user journey yang bisa membawa user dalam suatu website untuk bisa melakukan objective itu secara gampang dan seamless dan ada peluang untuk kembali lagi ke website tersebut untuk repeating the objectives,” kata Anthony.
Kalau mau cuan, user journey yang dibuat jangan sampai bikin user Anda jadi bingung dan keribetan sendiri, a.k.a harus praktis dan on point.
User journey map adalah salah satu design tool terpenting yang bisa digunakan untuk memahami produk Anda lewat user’s point of view. Secara garis besar, Anda membutuhkan tool yang satu ini untuk terus melakukan iterasi supaya produk Anda tetap relevan dengan kebutuhannya user.
“Gunanya user journey mapping adalah untuk menentukan di mana titik terpenting dalam melakukan proses menyelesaikan suatu objective, yang di mana kita bisa menilai dari sisi efektivitas yang bisa dipakai untuk iterasi pada perkembangan berikutnya,” kata Anthony.
User journey mapping mengingatkan Anda untuk terus memikirkan experience pelanggan, mulai dari perasaan hingga kebutuhan mereka saat mereka berinteraksi dengan produk Anda. Dengan ini, Anda bisa memahami dan menjawab setiap pain points dari users Anda, sehingga pengalaman yang disajikan bisa jadi lebih yahut!
Nah, kalau di Definite, kayak gimana sih caranya tim ngelakuin user journey mapping?
Menurut Anthony, “pertama kita akan melakukan analysis pada suatu platform yang udah ada. Kita akan membuat diagram untuk memetakan flow yang juga udah dibuat, kemudian melakukan iterasi dengan cara menganalisis existing flow dan mencoba untuk membuat flow tersebut lebih baik dari sisi efektivitas dan touchpoints.”
Salah satu contoh kasusnya adalah saat kami mengerjakan proyek AlkesPintar, di mana kami membuat sebuah e-commerce untuk alat kesehatan. “Karena banyak peraturan untuk setiap role, kita membuat masing-masing user journey map sesuai dengan role dan tujuan mereka apa,” kata Anthony.
Contoh user journey map
“Yang terpenting adalah untuk menentukan user persona dan role mereka agar kita bisa menentukan objective mereka dan untuk mengukur tingkat efisien dan efektivitas dari sebuah journey.”
Ngomong-ngomong soal User persona, itu adalah tool sederhana yang diciptakan buat mempermudah Anda membayangkan target user yang spesifik. Misalnya, instead of ngebayangin seluruh generasi millenial, Anda cuma perlu memikirkan seorang tokoh yang bisa ngewakilin mayoritas audiens. Dengan begitu, Anda bisa buat satu profil fiktif lengkap dengan nama dan biodata setelah mendapatkan data dari risetnya, deh.
Intinya, sekarang kita udah nggak bisa lagi fokus sama produk dan lupain yang namanya user experience. Ada banyak hal lain selain user journey mapping yang perlu Anda lakukan, mulai dari user experience design sampai user testing untuk memvalidasi desain Anda. Stay tuned karena lewat blog ini, Kami akan terus bagi tips dan trik buat ngebantu Anda bikin pengalaman terbaik dan maksimalin potensi bisnis Anda. Dan kalau Anda perlu tenaga ahli buat ngelakuin semua ini untuk Anda, langsung aja hubungi kami sekarang!
Credits:
Resource:
Anthony Atmadja, UX Designer Definite
Writer:
Rinaldy Sofwan
