Interested in what we do?
Let’s have a talk, and see how together we can take your brand to the next level.
Dev and Design · Featured · UX · What We Do
Inspirasi: Beberapa Contoh Customer Journey Mapping
Untuk memberikan pengalaman terbaik pada pelanggan, Anda perlu yang namanya customer journey map. Seperti apa sih bentuknya? Simak yuk!
Seperti Biksu Tong dan Sun Go Kong dalam ‘Journey to the West’, perjalanan pelanggan membeli produk yang Anda tawarkan bisa terhambat halangan-rintangan yang semakin panjang membentang lho kalau nggak diakomodasi dengan baik. Karena itu, Anda harus menyiapkan customer journey map buat mastiin bisnis cuan terus.
Tersurat dari namanya, customer journey map adalah semacam peta yang jadi representasi visual dari perjalanan pelanggan mencapai goals dengan suatu perusahaan. Dengan itu, Anda bisa mendapatkan gambaran tentang apa yang mereka ingin dan butuhkan saat mencari, menimbang, hingga membeli produk atau layanan.
Jadi, kalau ingin sehati dengan customers demi memberikan experience terbaik dan jadi brand yang top-of-mind, wajib banget deh punya customer journey map yang menjawab segala kebutuhan users. Ingat, pelanggan dan pengguna adalah raja. Tapi gimana sih caranya? Tenang, kami punya beberapa contoh journey mapping yang bisa Anda ikuti, nih.
Oke, sebelum itu, supaya contoh-contohnya bisa lebih berguna, kita coba bahas dulu apa yang kami maksud dengan halangan-rintangan panjang membentang.
Anda pernah nggak bingung kenapa para pelanggan Anda lama banget browsing produk dan ujungnya nggak beli juga? Atau mungkin traffic ke website udah rame banget tapi nggak ada yang belanja? Kalau pernah, kemungkinan perjalanan mereka kurang optimal sehingga tersesat di “sarang siluman” seperti Biksu Tong.
Ya, kalau nggak dijebak siluman ceritanya pun jadi kurang seru memang karena Sun Go Kong nggak perlu kerja keras. Tapi dalam hal ini, sebisa mungkin kita harus nyediain jalan yang memudahkan pelanggan untuk mendapatkan experience yang top. Apapun alasannya, kemungkinan besar design bisnis Anda kurang bisa mengakomodasi customers untuk achieve their goals. Misalnya, untuk dari titik A ke B saja mereka harus ke C, D, E sampai Z dulu sehingga pengalamannya malah keburu bikin mager buat belanja.
Ingat, menurut penelitian yang dilakukan Salesforce, sebanyak 76% pelanggan yang disurvei sekarang bilang kalau mereka mudah banget pindah brand kalau pengalaman yang mereka dapatkan nggak sesuai ekspektasi. Segitu pentingnya lho yang namanya experience.
Customer journey map memudahkan perjalanan pelanggan mencapai goal-nya.
Source: MemeCenter
Customer journey ini hampir sama dengan user journey yang udah pernah kita bahas sebelumnya, tapi beda objeknya. Kalau dalam user journey kita spesifik address bagaimana pengguna bernavigasi dalam sebuah platform (user experience aka UX), customer journey ini lebih berurusan dengan hal-hal yang higher-level seperti behavior, emosi, goals masing-masing, hingga lingkungan pelanggan sebagai manusia (customer experience aka CX) di setiap touchpoint-nya.
Nah, hal-hal tersebut dipetakan berdasarkan perjalanan pelanggan–dari mulai menemukan brand dan produk hingga selesai membeli–dalam bentuk visual seperti diagram atau infografis yang kita sebut sebagai… (tada!) customer journey map. Sebenarnya agar lebih hands-on dan interaktif bisa juga berupa sticky notes di papan tulis atau dinding, tapi itu akan nyusahin proses dokumentasi dan sekarang kan udah era digital ya, please.
Informasi itu didapatkan dengan cara, ya, seperti biasa, riset dan profiling user persona. Cari tahu siapa pelanggan Anda, seperti apa lingkungan mereka, kebiasaannya seperti apa, motivasi apa yang bikin mereka melanjutkan interaksi dengan brand, dan emosi apa yang dirasakan dalam interaksi itu. Setelah data yang terkumpul disaring lagi jadi beberapa persona, mulailah buat diagram semua touchpoints yang bersentuhan dengan mereka saat berinteraksi dengan brand.
Misalnya, untuk tahap pertama Anda bisa lihat fase discovery dan menemukan insights seperti ini:
Q: Bagaimana mereka bisa sampai menemukan brand ini?
A: Google, Instagram, Facebook;
Q: Apa goals yang mereka tuju saat bersentuhan dengan touchpoints itu?
A: Mencari solusi atas kebutuhan akan penyedia layanan internet terbaik;
Q: Apa yang mereka rasakan saat menemukan brand ini?
A: Tertarik dengan harganya tapi belum sepenuhnya percaya dengan kualitas jaringan;
Q: Apa yang bisa kita lakukan?
A: Membuat communication baru untuk meningkatkan kepercayaan di blog, Instagram, dan Facebook.
Dan seterusnya, Anda bisa melihat tahapan-tahapan lain yang dialami pelanggan, from discovery to awareness to consideration to purchase and so-on. Tentunya setiap kasus akan berbeda, tapi sebagai gambaran, bentuknya bisa jadi seperti contoh kita yang pertama:
Source: Hubspot
Dijelaskan Hubspot, customer journey map ini menggambarkan lima tahap yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan Dapper Apps. Kelihatan dari diagram tersebut, perjalanan nggak cuma berkisar di pembelian aja, tapi dimulai dari riset tentang produk hingga kebutuhan pelanggan setelah melakukan pembelian. Dengan diagram ini, pegawai jadi bisa lebih mengerti para customers-nya dan bisa memberikan experience yang lebih baik dengan menawarkan solusi terbaik.
Nah, itu baru dari satu gambaran aja tuh. Kami udah mention juga kan di atas, kalau setiap kasus bakalan beda-beda? Well, for the next case, Kami bakalan ngasih contoh customer journey map yang dibuat LEGO untuk ngegambarin penerbangan ke New York City, yang berbeda banget dari contoh sebelumnya:
Contoh Journey Mapping LEGO.
Source: UXeria
Kalau diagram sebelumnya bergerak dari kiri ke kanan, yang satu ini justru melingkar. Bagian tengah dari lingkaran ini mewakili karakter persona yang dipilih. Di luar lingkaran itu adalah tahapan-tahapan yang dialami oleh si persona, dan di lingkaran terluarnya adalah gambaran lebih detail tentang apa saja yang dilakukannya lengkap dengan ikon yang mewakili perasaan dia saat melakukan hal tersebut. Dengan gambaran ini, kita bisa jadi melihat dengan jelas literally bagaimana journey experience yang dialami persona tersebut saat terbang ke NYC.
BTW, diagram ini juga ngasih contoh persona yang bagus. Dengan deskripsi sedetail tinggi badan, usia, hingga pekerjaan, kita bisa dengan lebih mudah membayangkan dan pada akhirnya menempatkan diri di posisi pelanggan. Feel free to note!
Intinya, Anda bisa berkreasi membuat diagram versi Anda sendiri. Yang paling penting adalah grafis tersebut bisa menggambarkan dengan jelas pengalaman apa yang dialami oleh customers sehingga bisnis Anda bisa meningkatkan pelayanan, produk, dan segala kekurangan yang ditemukan berkat proses ini. Bentuknya bisa lebih sederhana dari dua contoh ini, atau lebih rumit kayak yang ini nih:
Contoh Journey Mapping Leadfeeder.
Source: CXL
Customer Journey map Leadfeeder ngegambarin perjalanan pelanggan dari discovery ke sales hingga retention. Berbeda dengan dua contoh sebelumnya, map yang ini menyertakan lebih banyak informasi, most notably topik dan KPI. Menyertakan key performance indicator berguna banget buat ngebantu bisnis Anda untuk improve. Setiap keputusan yang Anda ambil nantinya nggak akan salah sasaran dan seluruh aspek dari perusahaan pun tau apa yang harus dicapai. Selain itu, penjelasan touchpoints pun dalam diagram ini dibuat lebih detail dengan membaginya menjadi top-of-funnel dan bottom-of-funnel.
Insights yang Anda dapatkan dari customer journey mapping bisa Anda manfaatkan untuk banyak hal, misalnya mulai dari mengolahnya menjadi user journey untuk UX, hingga developing brand communication untuk keperluan content marketing.
Contoh kegunaannya bisa kita lihat dari Amadeus ePower yang bekerja sama dengan System Concepts untuk melakukan product development yang berfokus pada user experience. Untuk itu, Amadeus ePower, penyedia online booking engine yang digunakan oleh travel agents, membutuhkan insights yang mendalam tentang customer journey yang dialami oleh kliennya.
Seperti yang udah kami jelaskan, mereka kemudian melakukan persona profiling untuk memahami experiences yang dialami travel agents maupun end-users, dan mengidentifikasi kebutuhan customers yang belum dipenuhi. Mereka melakukan remote interviews, menggelar workshops, menganalisis hasilnya, dan menuangkannya dalam customer journey map yang gampang dimengerti.
Diagram itu kemudian dicetak dalam ukuran besar dan dipajang di kantor-kantor Amadeus untuk membantu tim di setiap cabang membangun koneksi dengan end users, mengidentifikasi kekurangan dari penawaran yang ada, dan meningkatkan customer experience. Map ini juga digunakan untuk komunikasi internal dan jadi titik kunci untuk R&D perusahaan di masa yang akan datang. Keren kan?
Gimana, udah kebayang customer journey map seperti apa yang bisnis Anda butuhkan? Semoga dengan penjelasan ini kami bisa membantu Anda untuk mulai journey mapping ya. Tapi kalau masih bingung harus mulai dari mana, atau udah tau harus bagaimana cuma nggak punya resources yang memadai, jangan menyerah dulu! Kami juga siap buat bantu Anda lebih jauh. Colek-colek aja via Whatsapp supaya kita bisa duduk bareng untuk melihat kebutuhan bisnis Anda. Sampai ketemu, yes!
Credits:
Writer:
Rinaldy Sofwan
